2011 左永安顧問 TTQS 共通核心職能 卓越經營模式 客訴處理 顧客關係管理 品牌管理 聆聽顧客心理真正的聲音
聆聽顧客心理真正的聲音
面對微利時代,企業如何在全球價、量競爭激烈的環境中脫穎而出?
確保顧客忠誠度,是維持獲利的黃金定律。
然而「以客為尊」、「顧客至上」一直是許多公司奉為圭臬的服務準則,
儘管顧客對於組織的重要性早已無庸置疑,
但面對顧客抱怨時,如何妥善處理並提供顧客滿意的回覆,
仍是一項值得深思的課題,若無法在第一時間撫平顧客不 滿的情緒,
對企業聲譽之影響恐怕難以估量。
許多企業視顧客抱怨為洪水猛獸,
處理人員也因為無法虛心傾聽顧客的需求而產生抗拒排斥的心理。
事實上,客訴處理是顧客關係管理中非常重要的一環,
1.善意的回應態度、
2.得宜的管理策略與
3.細緻的處理手法,
往往是轉化顧客負面印象的要因,也是組織改善的契機。
身為管理階層
3、不責難受到投訴的個人,而是以整體組織的角度出發,持續改善。
6、重新省思企業如何
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