2011 左永安顧問 ＴＴＱＳ 共通核心職能 卓越經營模式 客訴處理 顧客關係管理 品牌管理 聆聽顧客心理真正的聲音

聆聽顧客心理真正的聲音

面對微利時代，企業如何在全球價、量競爭激烈的環境中脫穎而出？

確保顧客忠誠度，是維持獲利的黃金定律。

然而「以客為尊」、「顧客至上」一直是許多公司奉為圭臬的服務準則，

儘管顧客對於組織的重要性早已無庸置疑，

但面對顧客抱怨時，如何妥善處理並提供顧客滿意的回覆，

仍是一項值得深思的課題，若無法在第一時間撫平顧客不 滿的情緒，

對企業聲譽之影響恐怕難以估量。

許多企業視顧客抱怨為洪水猛獸，

處理人員也因為無法虛心傾聽顧客的需求而產生抗拒排斥的心理。

事實上，客訴處理是顧客關係管理中非常重要的一環，

1.善意的回應態度、

2.得宜的管理策略與

3.細緻的處理手法，

往往是轉化顧客負面印象的要因，也是組織改善的契機。

身為管理階層

１、如何站在客戶的立場，迅速應對處理客訴。

２、如何讓處理態度不會因人而異，一律公平對待。

３、不責難受到投訴的個人，而是以整體組織的角度出發，持續改善。

４、如何探究客訴的根本原因，並防止再度發生。

５、顧客滿意之實質內涵，以及如何建立標準化的服務流程、

衡量檢核顧客滿意度之技巧。

６、重新省思企業如何

透過系統性管理手法，改善服務流程，提升顧客滿意度，

以達成維持企業長期競爭力之目標。

 

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